Estimert lesetid: 4 minutter
Internett er et av de første stedene folk henvender seg til når de leter etter et nytt produkt eller en tjeneste. Og én måte småbedriften din kan skille seg ut fra resten på, er å passe på at anmeldelsene dine på Yelp eller Google er gode. En småbedrift med mange femstjerners anmeldelser har naturligvis større sjanse for å skape tillitt hos en ny kunde enn en bedrift med bare negative anmeldelser, eller ingen anmeldelser på nettet i det hele tatt.
Det er selvfølgelig sannsynlig at du før eller senere vil motta en anmeldelse fra en misfornøyd kunde – enten på nettet eller personlig. Og når det skjer, er det ingen grunn til stress. Med det riktige svaret, kan du gi bedriften din en ny sjanse til å skape riktig inntrykk.
1. Erkjenn problemet og be om unnskyldning.
Når du ser en negativ anmeldelse dukke opp på Yelp, Google eller et annet nettsted, er det første du må gjøre å svare på kommentaren. Ikke gå på offensiven – beklag i stedet den negative opplevelsen kunden beskriver (selv om du mener han tar feil) og inviter kunden til å kontakte deg direkte. Ved å gi et svar som krever handling, viser det også andre potensielle kunder at du er en lydhør bedriftseier som bryr seg om kundenes erfaringer.
Når du lager et svar, prøv noe som dette:
Hei!
Jeg er veldig lei meg over å høre om opplevelsen din – takk for at du gjør meg oppmerksom på dette. Jeg har sendt deg en privat melding og vil veldig gjerne avtale en samtale med deg for å kunne finne ut hva som skjedde og ordne opp i det.
Stine Stangeland
Eier, Salong Luna
2. Kontakt kunden privat.
Etter at du har svart offentlig, ta kontakt med kunden privat (hvis du kan). Hvis de gjorde en anmeldelse på Facebook-siden til bedriften din, send en melding til profilen deres. Eller, hvis de sendte en klage via e-post, ta kontakt med dem direkte – enten via e-post eller på telefon. Bruk denne muligheten til å stille spørsmål og få mer informasjon om opplevelsen deres. På den måten kan du få et helhetlig bilde for å kunne behandle problemet bedre. Selv om kunden hadde en negativ opplevelse med småbedriften din, vil han helt sikkert sette pris på denne personlige oppmerksomheten og muligheten til å snakke om det.
Og så snart du vet mer om hva som skjedde, vil det kanskje bli enklere for deg å finne ut hva som gikk galt. Informer kunden dersom det oppstod en teknisk feil med bestillingssystemet ditt eller feilkommunikasjon i planleggingen – disse uhellene er sjeldne, så pass på at kunden vet at denne hendelsen var et engangstilfelle.
3. Gjør alt du kan (innenfor rimelighetens grenser) for å rette opp i situasjonen.
Når du nå har fått hele historien, rett opp i situasjonen på en måte som fungerer både for bedriften din og kunden. Hvis det er innenfor rimelighetens grenser, kan du betale tilbake produktet eller tjenesten de kjøpte hos deg. Du kan også tilby å bytte det defekte produktet de kjøpte, eller invitere dem tilbake for å gjøre om tjenesten.
Gi dem en løsning som dette:
Takk for at du gav oss mer informasjon om opplevelsen din. Vi vil gjerne gi deg en refusjon, eller hvis du ønsker det, er du hjertelig velkommen tilbake til salongen for gratis farging av håret med en av våre ekspert-stylister.
4. Be om en ny sjanse.
Hvis den misfornøyde kunden har tatt vel imot tilbudene dine, er han kanskje nå åpen for å gi deg en ny sjanse. Inviter ham til å komme tilbake til bedriften din, og gi ham et insentiv for å gjøre det – selv om du allerede har rettet opp i det opprinnelige problemet. Dette er muligheten din til å gjøre ham til en lojal kunde. Så, etter at kunden har fått et nytt hårklipp, gi ham en kupong han kan bruke på den neste avtalen sin eller en kupong for en gratis tilleggstjeneste.
Tips fra Vistaprint
Hvis kunden gir deg en ny sjanse og virker fornøyd med responsen din, kan du be ham om å oppdatere den opprinnelige anmeldelsen. Dette vil vise potensielle kunder at du har rettet opp i situasjonen og hjelpe deg med å beholde det positive ryktet ditt på nettet.
5. Gå videre.
Noen ganger er det ikke mulig å gjøre en misfornøyd kunde fornøyd. Hvis du har prøvd å kontakte dem for mer informasjon eller gi dem en refusjon og ikke fått noe svar, er det OK å gå videre. Du trenger ikke dvele ved en negativ situasjon. Fokuser heller kreftene dine på å øke antall positive anmeldelser for bedriften din på Yelp eller Google ved å nå ut til de regelmessige kundene dine eller nye klienter.
Tips fra Vistaprint
Under formildende omstendigheter, kan du kontakte Yelp eller Google for å potensielt fjerne en anmeldelse som er spesielt nedsettende. Dette bør du bare gjøre dersom du ikke har klart å løse problemet direkte med kunden.
Her er vårt råd til å svare på negative anmeldelser:
- Erkjenn problemet og be om unnskyldning.
- Kontakt kunden privat.
- Gjør alt du kan for å rette opp i situasjonen.
- Be om en ny sjanse.
- Gå videre.
